Conforme a nova Resolução nº 400/2016 manteve as regras de assistência material válidas desde 2010 (resolução nº 141 de 09/03/2010) nos casos de atraso de voo, o passageiro que comparecer para embarque, tem direito à assistência material.

A assistência será oferecida de forma gradual pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso do voo.

  • A partir de 1 hora: Comunicação (internet, telefonemas)
  • A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, lanches, bebidas)
  • A partir de 4 horas: Hospedagem ou acomodação (caso necessário) e translado até o local da acomodação.

Caso o passageiro esteja em seu local de domicilio, a empresa poderá oferecer o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Nos casos de atraso de voo superiores a 4 horas (ou a empresa já esteja ciente que o voo atrasará esse tempo) ou houver o cancelamento de voo ou preterição de embarque, a companhia aérea deverá oferecer ao passageiro, assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Abaixo, você poderá verificar os direitos em caso de atraso de voo superior a 4 horas:

Se estiver no aeroporto de partida Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material. Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
 

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
  Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Fonte: Informações disponibilizadas pela ANAC. 

 

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Para os casos de cancelamento de voo, o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. A nova Resolução nº 400/2016 manteve as regras de assistência material válidas desde 2010 e têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.

Verifique abaixo as orientações da ANAC:

Se estiver no aeroporto de partida Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência  material. Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material. Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
 

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer  assistência material.

Fonte: Informações disponibilizadas pela ANAC.  

 

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A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

 

Verifique as informações complementares no quadro abaixo:

Se estiver no aeroporto de partida Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.
Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material. Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
  Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer  assistência material.

Fonte: Informações disponibilizadas pela ANAC. 

 

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Bagagem Extraviada

Caso sua bagagem tenha sido extraviada, comunique o fato imediatamente à empresa aérea. Esta comunicação deve ser feita junto ao balcão da empresa aérea ou a um representante na sala de desembarque.

Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Se a bagagem for localizada, deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

Nos casos de extravio de bagagem, o passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. As empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento. A empresa aérea deverá efetuar este pagamento no prazo de 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.

Dica importante: Guarde todos os comprovantes de gastos, se possível, tire fotos dos comprovantes.

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Bagagem violada ou avariada

Caso a sua bagagem tenha sido violada, procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque.

Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente. No caso de violação, uma vez comprovado o dano sofrido, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.

 

Bagagem de Mão

A bagagem de mão não poderá exceder 10 Kg. As dimensões da bagagem de mão são definidas e informadas aos passageiros pelas empresas aéreas.

Lembre-se que na bagagem de mão não deverá conter artigos classificados como perigosos para o transporte aéreo. Nos voos internacionais, frascos com líquido contento mais de 100 ml não são permitidos. Nos voos domésticos não há restrições de líquidos.

Evite despachar bagagens que contenham objetos de valor, por exemplo: joias, dinheiro, eletrônicos.

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A acessibilidade garante que todos convivam de forma independente, com autonomia e segurança nos espaços público ou de uso público. É imprescindível assegurar o exercício pleno e equitativo de todos os direitos humanos.

Para melhorar as condições de acessibilidade dos passageiros desde a chegada aos aeroportos, o embarque e desembarque, a Agencia Nacional de Aviação Civil (ANAC) elaborou a Resolução 280/2013. Este regulamento destaca a qualidade no atendimento aos passageiros que necessitam de assistência especial, como:

- Pessoas com deficiência;

- Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos;

- Gestantes;

- Lactantes;

- Pessoas acompanhadas por criança de colo;

- Pessoas com mobilidade reduzida ou que tenham limitação na sua autonomia como passageiro;

Nos casos acima, o passageiro deverá informar a empresa aérea a sua condição na compra da passagem ou até 72 horas de antecedência do seu voo. Caso seja necessário acompanhamento médico ou de cuidados especiais, será preciso informar com o mínimo de 48 horas de antecedência.

Importante frisar, que a companhia aérea, não pode limitar a quantidade de passageiros com necessidade de assistência especial a bordo. Por este motivo é importante frisar com antecedência.

Caso o passageiro não tenha informado as suas necessidades especiais, a ausência das informações não o impede para o transporte do passageiro, porem o mesmo deverá concordar em ser transportado com as assistências que estiverem disponíveis.

O eventual desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes, não constituem justificativa para as companhias aéreas recusarem a prestação do serviço.

 Clique aqui e realize o download do Guia de Direitos e Acessibilidade do Passageiro.

 

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Nos casos em que o aeroporto tenha sido fechado devido as condições meteorológicas ou operacionais, os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos, no mesmo caso em voos atrasados.

Os direitos são:

- A partir de 1 hora: Comunicação (internet, telefonemas)

- A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, lanches, bebidas)

- A partir de 4 horas: Hospedagem ou acomodação (caso necessário) e translado até o local da acomodação.

Caso o passageiro esteja em seu local de domicilio, a empresa poderá oferecer o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Clique aqui e veja todos os direitos após as 4 horas de atraso. 

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O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa aérea, sem custo, desde que solicitada pelo passageiro até o momento de seu check-in.

Em caso de voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.



Conforme as novas regras que entraram em vigor são proibidas multas superiores aos valores da passagem.

A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro. A empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso



O passageiro poderá desistir da compra até 24h depois do recebimento do comprovante da passagem, sem ônus, desde que a compra ocorra com antecedência superior a 7 dias em relação à data do embarque.



As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo.

Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.

Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material.



Em voos domésticos, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho (no-show) de um voo do tipo ida e volta não ensejará o cancelamento automático do trecho de volta, desde que o passageiro comunique à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.


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